Hoofdstuk 1

De patiënt als partner

De samenleving verandert; mensen zijn mondiger geworden en stellen hogere eisen

De technologie ontwikkelt zich razendsnel en dat maakt dat meer mensen steeds meer zelf kunnen regelen op een moment dat hen het beste uitkomt. Deze omslag in de samenleving vraagt ook een omslag in de zorg. Ziekenhuizen richten hun organisaties steeds meer in naar de wensen en behoeften van de patiënt en baseren hun portfoliokeuze daarop. Anders gezegd: de patiënt is partner geworden en de zorgmarkt richt zich hier naar.

De zelfbewuste patiënt

De zelfbewuste patiënt

De medische sector was lang onvoldoende transparant. De relatie arts – patiënt was te asymmetrisch. Dat is de afgelopen jaren sterk veranderd. Mensen zijn mondiger. Via nieuwe media, smartphones met handige apps en directe communicatie via de sociale media ligt de wereld aan hun voeten. Dit leidt ertoe dat patiënten steeds meer zelf kunnen regelen als het om hun gezondheid gaat. En als het even kan ook direct, los van tijd en plaats. Met het massale gebruik van de nieuwe media verandert ook de positie van de patiënt: hij zal zelf meer de regie over zijn eigen gezondheid en medisch proces gaan nemen.

Van zorgaanbod naar zorgvraag

In de commerciële dienstverlening is al veel langer sprake van een verschuiving van een standaardaanbod van voorzieningen naar een zo persoonlijk mogelijke invulling. Deze persoonlijke invulling vraagt van aanbieders dat zij flexibiliteit in hun aanbod weten te organiseren en verschillende vormen van interactie. De zorggebruiker staat centraal, de zorg wordt op maat georganiseerd.

Edwin van der Meer
Edwin van der Meer

Persoonlijk, verbindend en ondernemend

“We zijn een klein en patiëntgericht ziekenhuis. Een betrouwbare partner, die op een laagdrempelige manier openstaat voor ideeën van onze klanten. Dat dragen we uit in onze marketingcommunicatie.” vertelt Edwin van der Meer, voorzitter van de raad van bestuur van het BovenIJ ziekenhuis. “We vragen patiënten naar hun ervaringen en letten op hun uitspraken op social media. Die ervaringen zetten we vervolgens om in acties. Ervaringen van patiënten leiden tot grote en kleine aanpassingen. Ook bellen we patiënten de dag na ontslag op om even te vragen hoe het met ze gaat. Alles onder ons motto ‘zorg goed voor elkaar’.”

De zorgketen

De zorgketen

Als het even kan, willen patiënten graag zelf de regie voeren over het verloop van hun ziekte, of het nu herstel is of behoud van kwaliteit van leven. Zij kennen hun eigen wensen en behoeftes immers het beste. Zij kennen ook de zorginstelling en de behandeling die ze krijgen en kunnen heel goed aangeven waaraan behoefte is, waar de hiaten zitten, wat goed loopt en wat minder goed gaat. De patiënt heeft geen boodschap aan de schotten in de zorg. Voor hem is het zorgtraject één geheel.

“The patient is the single most unused person in health care”

Eric Topol
Delen: “The patient is the single most unused person in health care” (Eric Topol) Tweet Post

Kostenbewuste patiënt

Wanneer patiënten naar het ziekenhuis gaan voor een behandeling, betalen zij veelal een deel van de rekening zelf vanwege de eigen bijdrage. De hoogte daarvan kan, door eigen keuze, verschillen. Los van de eigen bijdrage, verschilt de dekking voor een behandeling per polis. Een resultaat hiervan is dat patiënten meer kostenbewust zijn geworden en steeds vaker informeren naar de prijs van een behandeling. Ook zijn patiënten steeds kritischer op de rekening van het ziekenhuis. Deze trend zal zich de komende jaren voortzetten; patiënten zullen steeds vaker bewust bezig zijn met de kosten van een behandeling en deze willen vergelijken. Er zijn momenteel te veel polissen op de markt, met te uiteenlopende voorwaarden, met als risico dat patiënt en zorgaanbieder door de bomen het bos niet meer zien.

Met dezelfde capaciteit aan mensen en middelen, moet meer zorg worden geleverd

Delen: Met dezelfde capaciteit aan mensen en middelen, moet meer zorg worden geleverd Tweet Post

Stijgende zorgvraag

Onze samenleving vergrijst. Dit komt niet alleen vanwege de stijgende leeftijd van de babyboomers, maar ook omdat de levensverwachting van alle Nederlanders stijgt, terwijl er steeds minder kinderen worden geboren. Patiënten overlijden tegenwoordig veel later aan hart- en vaatziekten, longproblemen, diabetes en andere ernstige aandoeningen, zoals kanker. Hierdoor neemt het aantal mensen met een chronische aandoening toe. Zo stijgt de zorgvraag en wordt een groter beslag gelegd op de collectieve lasten.

Om te voorkomen dat de zorg een onevenredig beroep doet op de collectieve lasten, voert de overheid een tweesporenbeleid. Enerzijds zet zij in op verdere doelmatigheidsverbetering (lees: bezuinigingen), waardoor met dezelfde capaciteit aan mensen en middelen meer zorg wordt geleverd van hogere kwaliteit. Anderzijds doet zij een beroep op onze burgerplicht om als vrijwilliger of mantelzorger mensen in onze directe omgeving bij te staan.

Aantal chronische aandoeningen naar leeftijd
  • Figuur 1
  • Aantal chronische aandoeningen naar leeftijd
  • Bron: CBS

“We zitten in een overgangsfase: van een verzorgingsstaat, naar een werkzame, naar een participatiesamenleving”

Wim Kok (NRC, 30.09.1991)
Delen: “We zitten in een overgangsfase naar een participatiesamenleving” (Wim Kok, 1991) Tweet Post

De participatiesamenleving

Sinds de jaren negentig van de vorige eeuw hebben opeenvolgende premiers ons op de overgang van verzorgingsstaat naar participatiesamenleving voorbereid. Met het kabinet Rutte II is het nu ook officieel overheidsbeleid. In de participatiesamenleving neemt iedereen die dat kan zelf de verantwoordelijkheid voor zijn of haar eigen leven en beperkt de overheid zich tot een ondersteunende en faciliterende rol. In de medische sector is een zelfbewuster en volwassener houding en benadering van patiënten en medewerkers de directe consequentie hiervan.

Het begrip gezondheid krijgt in die dynamische samenleving een bredere lading. Gezondheid wordt niet langer meer beschouwd als het afwezig zijn van ziekte of aandoeningen, maar als het vermogen van mensen om zich aan te passen en eigen regie te voeren in het licht van de fysieke, emotionele en sociale uitdagingen van het leven. De veerkracht en de eigen regie van de burger staan hierin centraal.

De breed gedeelde gedachte is dat burgers meer verantwoordelijkheid gaan nemen voor de eigen gezondheid en zich vrijwillig inzetten voor anderen, ook als zij zelf kampen met gezondheidsproblemen. Een toenemende onderlinge afhankelijkheid is onvermijdelijk, het investeren in de eigen (digitale en sociale) netwerken is van groot belang.

Verwachte stijging aantal mensen met chronische aandoening voor enkel specifieke aandoeningen
  • Figuur 2
  • Verwachte stijging aantal mensen met chronische aandoening voor enkel specifieke aandoeningen
  • Bron: RIVM, VTV 2014

Dit gaat niet zonder slag of stoot. Doordat de samenleving de laatste decennia is geïndividualiseerd, is het gemeenschapsgevoel afgenomen. Tegelijkertijd wordt steeds meer vrijwilligerswerk gedaan. Het beroep dat op vrijwilligers moet worden gedaan dreigt in de toekomst (te) groot te worden. Nu al combineert een op de zes Nederlanders werk met mantelzorgtaken; in de zorgsector is dat een op de vier. Vrouwen verrichten vaker mantelzorgtaken dan mannen. Gemiddeld wordt 15 uur per week aan mantelzorg besteed. Het aantal mantelzorgers groeide tussen 2004 en 2012 van 13% naar 18%, maar het valt velen zwaar. Voor 30% van de mantelzorgers valt de combinatie betaald werk en mantelzorg tegen en 7% vindt de taken te zwaar. De combinatie van betaald werk en mantelzorg leidt regelmatig tot gezondheidsproblemen en ziekteverzuim.

Zeg het ons

Aandacht voor laaggeletterdheid

“Je ziet het niet en mensen vertellen het niet. Maar er zijn in Nederland 1.3 miljoen laaggeletterden. Laaggeletterdheid heeft grote invloed op de gezondheidsvaardigheden van een patiënt. Vaak kan zo iemand best wat lezen en schrijven, maar heeft hij moeite met lastige of overdrachtelijke woorden. Op de oproep voor een operatie staat bijvoorbeeld dat hij nuchter moet komen. ‘Geen borreltje dus,’ denkt de patiënt, maar hij neemt voor de zekerheid wel een stevig ontbijt om goed door de operatie te komen. Jacqueline Blase van het Albert Schweitzer ziekenhuis is al jaren bezig om aandacht te vragen voor laaggeletterde patiënten. Ze doet dat door haar collega’s bewust te maken van het probleem. Met onconventionele middelen, als dat moet, zoals theaterworkshops. En ze zette in het ziekenhuis een netwerk van verpleegkundigen op, die ze schoolde in het schrijven van eenvoudig Nederlands. Een flyer met stripverhaal nodigt patiënten uit om over hun laaggeletterdheid te praten. ‘Het gaat immers in feite om patiëntveiligheid’.”

Aandacht voor gezondheidsvaardigheden

Verwacht wordt dat meer mensen meer zelf kunnen en gaan regelen als het om hun gezondheid gaat, maar dit is niet voor iedereen even makkelijk. Zo beschikken mensen met een lagere sociaal-economische status doorgaans over minder gezondheidsvaardigheden: vaardigheden van individuen om informatie over gezondheid te verkrijgen, te begrijpen, te beoordelen en te gebruiken bij het nemen van beslissingen over de gezondheid. De internationale term hiervoor is health literacy, ook wel ‘gezondheidsgeletterdheid’ of ‘gezondheidsvaardigheden’.

Onder de mensen die over minder gezondheidsvaardigheden beschikken vinden we relatief veel zorgmijders, mensen met veel chronische aandoeningen en een lagere levensverwachting. Dit heeft meer met de sociaal-economische status van de patiënt te maken dan met de leeftijd. In de toekomst wordt scholing van de patiënt steeds belangrijker. Hier ligt een taak voor vele zorgpartijen, verzekeraars en patiëntenverenigingen, maar zeker ook voor onze branche.

Indeling SCP sociaal-economische klasse
  • Figuur 3
  • Indeling SCP sociaal-economische klasse
  • Bron: SCP
Hettie Vogel
Hettie Vogel

Online en offline patiëntenpanel

Máxima Medisch Centrum maakt gebruik van een permanent, online en offline panel om patiënten een bijna continue stem te geven in het ziekenhuisbeleid. Het panel bestaat uit zo’n 85 mensen. Ze krijgen een keur aan onderwerpen voorgelegd. “Zo heeft het panel een belangrijke rol gespeeld bij het testen van ons online patiëntenportal,” vertelt senior communicatieadviseur Hettie Vogel. “Daar kwam als ‘bijvangst’ uit dat de medische vragenlijsten, die mensen thuis invullen voordat ze naar het ziekenhuis komen, vaak te lang en te uitgebreid zijn. Samen met het panel houden we die lijsten nog eens tegen het licht. Ook hebben we met behulp van het panel een customer-journey-onderzoek gedaan om patiënten te vragen naar hun ervaringen, van de parkeerplaats tot in de spreekkamer van de dokter.”

In de toekomst wordt scholing van de patiënt steeds belangrijker

Delen: In de toekomst wordt scholing van de patiënt steeds belangrijker Tweet Post

Ambities

In 2020 is de patiënt nog meer partner geworden. Hij kan de regie nemen over zijn eigen gezondheid en medisch proces. Ziekenhuizen bieden flexibiliteit en verschillende vormen van interactie. De patiënt kan digitaal zijn afspraak inplannen, kan zijn dossier inzien en kan zelf bepalen op welke wijze en wanneer hij contact legt met zijn zorgverleners. Verder kan hij prijzen vergelijken omdat er meer inzicht is in prijzen van behandelingen. Ziekenhuizen houden bij dit alles rekening met het verschil in gezondheidsvaardigheden. De NVZ maakt zich met andere partijen sterk voor scholing van de patiënt.

Koen de Blok
Koen de Blok

Thuis dialyseren, tenzij...

Op dit moment is thuisdialyse in Nederland voorbehouden aan de meest stabiele, gezonde en vitale patiënten. Het Flevoziekenhuis gooit het roer rigoureus om. Onder het motto ‘dialyseren doe je thuis, tenzij...’ is het mogelijk gemaakt om vrijwel elke patiënt hemodialyse thuis te bieden. Het concept werd binnen het Flevoziekenhuis ontwikkeld door nefroloog en intensivist Koen de Blok. “We laten patiënten nu drie of vier keer per week naar het centrum komen. Dat vraagt veel tijd en energie van mensen, zeker vooR ouderen en mindervaliden. Wij denken dat dat beter kan: behandel mensen waar ze leven. Thuis.” De patiënt die thuis dialyseert krijgt ook daar optimale verpleegkundige zorg. De veiligheid wordt geborgd door continue online monitoring van het behandelproces op afstand. Daarnaast kunnen de patiënt en dialyseverpleegkundige ter plekke de specialist of collegaverpleegkundigen in het centrum in beeld en geluid consulteren, door gebruik te maken van allerlei eHealthoplossingen. Patiënten die thuis dialyseren kunnen gemakkelijker, vaker en langer dialyseren. Dat verbetert de gezondheid en kwaliteit van leven, vermindert complicaties en ziekenhuisopnames en zorgt voor afname van medicatiebehoefte.

“De patiënt als partner” is ook als PowerPoint beschikbaar: